Шпаргалка №3

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдёте ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:
- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:
- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:
- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:
- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:
- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
Возражение «У меня/у нас всё есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
Указывать клиенту на его некомпетентность.
Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

что мне даст приобретение этого продукта?
какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Читайте также:

Виды ЭЦП и их отличия

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

«У нас уже есть поставщик»
«Отправьте ваше предложение на электронную почту»
«Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

вы говорите фразу «а что, если»;
вы описываете выгоду;
вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Возражения в продажах примеры | cхемы и фразы

Возражения в продажах примеры — специальные фразы, которые произносятся в нужное время по 4-ступенчатому алгоритму и увеличивают выручку. Расскажем, по какой схеме нужно преодолевать сопротивление клиента и что ему говорить.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Возражения в продажах

Читайте в статье:

Возражения в продажах примеры: 2 причины, чтобы выслушать
Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
Возражения в продажах примеры: секретарь
Возражения в продажах примеры: ЛПР
Возражения в продажах примеры: их классификация и оформление в сборник
Возражения в продажах: основное

Возражения в продажах примеры: 2 причины, чтобы выслушать

Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.

1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.

2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.

Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу», другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.

Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять

После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».

Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.

С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».

Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.

Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться

Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.

Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.

1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).

2. Сторителлинг. Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».

Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:

— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.

Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать

В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.

1. Функциональная (логическая) выгода

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.

2. Эмоциональная выгода

— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.

3. Психологическая выгода

— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?

4. Социальная выгода

— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.

Возражения в продажах примеры: секретарь

Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.

Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.

Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.

«Нам это неинтересно»

— Это официальное распоряжение руководства?

— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.

«Мы уже работаем с другими»

— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.

«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»

— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?

— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?

«Пришлите предложение»

— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.

«ЛПРа нет на месте / очень занят»

— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.

«Нам нельзя соединять с руководством»

— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.

— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»

Возражения в продажах примеры: ЛПР

Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.

«Мне это неинтересно»

— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.

— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?

«Ничего не надо»

— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.

— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.

«У нас есть свои поставщики»

— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)

«Дорого!»

— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…

— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.

«Я должен подумать»

— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).

«Пришлите мне коммерческое предложение»

— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.

«У нас нет денег»

— Есть предложение, как увеличить вашу прибыль на 5 млн руб. и еще сократить расходы на 2 млн. руб.

Возражения в продажах примеры: их классификация и оформление в сборник

Вам следует изучать и «коллекционировать» все возражения в продажах Примеры, которые вы получаете от клиента, нужно заносить сначала в общий список, а затем классифицировать по типам в специальном сборнике.

Приблизительные разделы, которые могут быть в этом сборнике: скрытые возражения и логичные возражения. Напротив каждого из них должны содержаться варианты ответов, которые проработаны коллективно и на практике. Хорошо, если вы будете вести статистику на предмет того, какие ответы на сопротивление клиента «проходили» наиболее удачно.

Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.

Возражения в продажах: основное

Итак, в работе с возражениями приготовьтесь слушать в продажах. Не вклинивайтесь в речевой поток покупателя — пусть он выскажется. Только за это он уже будет вам благодарен. Как активно слушать? Кивать, поддакивать, «ага», «угу».

Следующий этап — «я вас понимаю». Включите обязательно эти магические слова в свой скрипт — это вызывает отклик в душе покупателя. А далее переходите к следующему этапу, обоснуйте свои аргументы с помощью:

функциональной выгоды
эмоциональной выгоды
психологической выгоды
социальной выгоды

Помните, что в работе с возражения важно понять истинные причины, ведь «дорого», «перезвоню», «нам не интересно» и другие частые отказы могут означать совершенно другое. С помощью таких возражений клиент может просить скидку, сравнивать с ценами других компаний и так далее.

Очень важно обсуждать возражения не с секретарем, а с лицом, которое будет принимать решение, в чьих руках находится бюджет. Иначе время будет потрачено впустую.

Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.

Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж

Работа с возражениями это неотъемлемая часть технологии продаж в В2В и ключевой навык продавца.

Узнайте об основных правилах работы с возражениями в продажах для того, чтобы закрывать больше сделок. В этой статье вы изучите основные приемы работы с возражениями, разработанные нашими экспертами в проектах по развитию B2B продаж.

Как работать с возражениями клиента в В2В продажах:

Работа с возражениями: что важно знать
Работа с возражениями: 4 типа возражений
Работа с возражениями: 4 этапа работы с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ

Возражение потенциального клиента – это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.

Типовые возражения, с которыми встречается продавец:

“Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!”
“У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!”
“Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает. “
“Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!”
“Такой проект не впишется в наш бюджет!”

Чаще всего на такие возражения клиента вы реагируете с ужасом и рассматриваете их как отказ. Но возражения не такое уж страшное явление. Рекомендуем воспринимать их как помощь. а не препятствие.

Что важно помнить о работе с возражениями:

► 1. “Работа с возражениями” – это неотъемлемый этап цикла сделки

Возражения это обязательный этап в процессе продажи. Исключить его из процесса невозможно, вам обязательно придется через него пройти. Поэтому рассматривайте возражения как инструмент, с помощью которого вам необходимо получить от клиента обязательства, чтобы продвинуть его на следующий этап процесса продажи вперед к сделке.

Для этого вам необходимо ожидать возражения, быть готовым к ним, не опасаться их, а знать, как именно с ними работать. Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы.

Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы

► 2. “Работать с возражениями” означает “Понимать своего покупателя”

Чаще всего покупатель возражает, но имеет в виду совсем иное. Например, если вы слышите, что у ЛПРа (лица, принимающего решение) сейчас нет времени заниматься крупным проектом, это может означать, что он не верит, что вы можете выполнить свои обещания. Он не хочет рисковать, потому что ему не хватает доверия к вам и к вашей компании.

Для того, чтобы отработать возражение необходимо не только разбираться в потребностях компании, но и понимать персональные потребности сотрудника, с которым вы ведете переговоры. При работе с возражениями помните, что помимо корпоративных проблем и потребностей существуют персональные потребности ЛПРов и ЛВПРов.

► 3. Качество работы с возражениями определяют разницу между новым клиентом и упущенной возможностью

Чем качественнее обработка возражений, тем выше у вас шанс закрыть сделку.

Если вы руководите продажами, для вас критически важно собрать все типовые возражения, которые встречаются в продаже вашего продукта, систематизировать их, разработать варианты ответов и включить их в Адаптационные материалы в виде таблицы для обучения новичков.

Всегда обучайте новых сотрудников работать с возражениями в период адаптации. Это существенно повысит их результат в продажах и снизит потери лидов и opportunites.

► 4. Возражения могут быть невысказанными

Особенно в сложных В2В продажах возражения клиента могут существовать, но остаются невысказанными. Это происходит, когда покупатель не может (или не готов) сформулировать возражение.

Будьте осторожны с покупателем, у которого нет никаких возражений; он может иметь их и не делиться с вами. Если клиент не возражает ваши шансы продвинуть сделку снижаются.

Успех в продажах зависит от навыка продавца выявлять скрытые потребности клиента. Учите продавцов оценивать потенциальные риски клиента и выявлять каждое опасение клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ

Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:

Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы;
Отсутствие срочности: покупатель не видит ценности вашего решения;
Отсутствие доверия: покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании;
Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.

► 1. ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ

“Я просто не вижу в этом необходимости.”
“Ну, мне нравится то, что вы предлагаете, но я не думаю, что это сработает здесь.”

Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для бизнеса клиента. Вы не обращаетесь к правильной потребности.

Как работать с возражениями?

Изучите бизнес вашего покупателя и конкурентов. Продавцу, разбирающемуся в бизнесе покупателя, будет легче получить ответ “да”. Ваша сила в том, чтобы знать как ваш продукт повышает эффективность бизнеса клиента и снижает его издержки. Именно эти два следствия и являются главным результатом, на который рассчитывает ваш клиент после покупки вашего продукта.
Не сдавайтесь, если понимаете, что у вас недостаточно информации о потребностях клиента. Задавайте вопросы, чтобы узнать, что действительно нужно вашему покупателю. Вы можете обнаружить, что то предложение, с которым вы обратились изначально не подходит. Оставляйте за собой право его доработать так, чтобы оно стало интересно клиенту.

Читайте также:

Вид деятельности по ОКВЭД: как узнать

► 2. ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ

“Звучит неплохо, но в обозримом будущем у меня будет очень плотный график, давайте вернемся к этому через пол года.”
“Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”

Отсутствие срочности со стороны покупателя может быть неприятным. Клиент оценил ценность вашего предложения, но . затягивает с решением.

Как работать с возражениями?

Покажите влияние вашего решения.

Оказывайтерациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности – подтвержденных вашим опытом и опытом ваших клиентов конкретных цифрах. Демонстрируйте их с помощью лифлетов, документов, презентаций, калькуляторов и т.п. Покупатель должен видеть ощутимую денежную выгоду. Нет ROI, нет срочности.
Оказывайте эмоциональное воздействие. Возьмите клиента в эмоциональное путешествие. Порадуйте его повышением, которое он сможет заслужить, когда его коллеги смогут выполнять свою работу более эффективно. Старая поговорка верна: люди покупают сердцем и оправдывают головой.

Задайте клиенту вопросы:

“Если вы сможете решить эту проблему, что произойдет с вашим финансовым положением?”
“Если бы вы могли работать над этим и добиться этого, что бы произошло с вашими целями?”
“Если вы будете медлить, с какими последствиями вы можете столкнуться?”

► 3. ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ

Вы преодолеваете недостаток доверия планомерно выстраивая отношения с клиентом. Клиент должен верить, что вы можете сделать то, что обещаете. Когда покупатель верит вам, вы снижаете его восприятие риска и становитесь ближе к продаже.

Методические рекомендации

Изучите отрасль, в которой работаете и в которой работают ваши конкуренты. Чем больше вы знаете о бизнесе покупателя, тем больше он будет доверять вашим предложениям.
Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали подобным компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более ощутимыми и предложите покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами. Это укрепляет доверие.
Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой. Задавайте вопросы, которые показывают интерес к вашему покупателю как к личности, а не только как к деловому партнеру. Используйте имена, когда говорите и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится. Помните о важности раппорта в установлении контакта.///

► 4. ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА

“У вас слишком высокие цены.”

Вероятно, самое распространенное возражение-это возражение против денег. Особенно в сегодняшней деловой среде, ценовое давление является серьезным. Вы можете преодолеть ценовые возражения и получить полную плату за свои предложения.

Как работать с ценовыми возражениями?

Убедитесь, что это денежный вопрос. Ценовые возражения часто являются отвлекающими маневрами, маскирующими не денежные проблемы. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение.
Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном вопросе, убедитесь, что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с кем-то достаточно высоким, чтобы ускорить сделку. Вас будут вынуждать давать скидку, если вы не поговорите с человеком, который отвечает за финансы.
Не говорите о структуре затрат. Иногда клиент попросит вас разбить цены, чтобы они могли лучше их понять. Вы окажетесь на скользком пути, если начнете оправдывать свою цену временем, персоналом, оплачиваемыми часами и т.д.
Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент потеряет. Чаще всего клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением. И находит деньги.

Когда разговор касается денег, задайте клиенту вопрос: “Если бы деньги не имели значения, каково было бы ваше идеальное решение?”. Это направит разговор к общей цели, позволяя вам показать ценность вашего решения и его влияние на бизнес клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ЭТАПА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Если потенциальный покупатель возражает, сделайте глубокий вдох и примените четырех-этапный процесс преодоления возражений.

Эти шаги работают для любого возражения, но конкретные ответы будут варьироваться в зависимости от того, на какой из четырех типов возражений вы отвечаете (см. выше раздел “4 типа возражений”).

Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4-х этапов:

Внимательно выслушать возражение;
Понять возражение полностью;
Ответить на возражение правильно;
Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.

► Шаг 1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Вашей первой реакцией часто бывает желание немедленно ответить на возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать ложные выводы о причинах возражения. Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение.

Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Оставайтесь сосредоточенным на том, что говорит покупатель и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.

Слушайте клиента с намерением полностью понять его проблемы без предвзятости. Практикуйте приемы активного слушания.

► Шаг 2. ПОЙМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Многие возражения скрывают глубинные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что покупатель сначала вам озвучивает. Ваша задача – добраться до сути возражения, полностью понять истинный источник возражения и его составные части.

Для этого необходимо попросить у клиента разрешения разобраться и изучить данный вопрос. После того, как вы изучили проблему, сформулируйте ее так, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения. Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите: “Что еще?” и ” Почему? ” – это вопросы для разъяснения.

Часто ответы на последнее “Что еще?” являются самыми большими препятствиями для продвижения продажи вперед.

► Шаг 3. ПРАВИЛЬНО ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы будете уверены, что получили все возражения, сначала обратитесь к самому важному из них. Как только вы преодолеете самый большой барьер для продвижения вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или не казаться больше покупателю столь же важными.

Вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему, которая волнует клиента, прямо сейчас. Чем больше вы можете решить проблем в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед.

Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется попросить помощи у своего руководителя. Будьте немногословны, отвечайте ясно и по существу.

► Шаг 4. ПОЛУЧИТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ, ЧТО ОТВЕТИЛИ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. Если клиент кивнул, это не означает, что он согласился со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение дальше.

Некоторые возражения требуют процесса преодоления, а не просто быстрого ответа.

Если клиент не готов, не навязывайте ему свои объяснения и также не принимайте неуверенное “Да” в качестве ответа. Такой ответ будет означать, что возражение все равно осталось.

Мы поделились методом работы с возражениями. Используйте описанные выше алгоритм, укрепляйте свои отношения с клиентами – преодолевайте препятствия в процессе покупки и приближайтесь к продаже.

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера

«Дорого, нет времени, еще подумаю», — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответов на них.

Содержание

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— А чего так дорого? В магазине дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Как отрабатывать возражения: 18 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Советы	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Советы	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	У нас действительно были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты .	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем.
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника отработки возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?

Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то

Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.

Как ответить

Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Читайте также:

Виды доверенностей для физических лиц

Как ответить

1. Есть ли у вас отдел продаж?
2. Сколько у вас менеджеров?

— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете?

— Уже пользуюсь услугами другого аудитора.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в S2 СRM .

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в S2 CRM.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.2 / 5. Количество оценок: 14

35 признаков мошенничества или обмана в объявлениях по продаже автомобилей

35 признаков мошенничества или обмана в объявлениях по продаже автомобилей

Вы хотите определить, не выходя из дома, продается автомобиль честным собственником автомобиля или мошенником?

Сталкиваясь в своей ежедневной работе с различными мошенниками и людьми, недобросовестно продающими чужие авто — “перекупами”, я сделал несколько наблюдений.
Эти наблюдения я разделил по разным признакам, по которым можно понять, что автомобиль продается не собственником автомобиля, какая-то информация искажается или скрывается.
Поэтому прочтите признаки, с некоторыми иллюстрациями и пояснениями.

1. Цена — значительно ниже, чем у автомобилей с подобной же комплектацией и годом выпуска.
Очень привлекательно низкой ценой завлекают —
— различного рода мошенники, которые “продают” несуществующий автомобиль, например, как я рассказывал в этой истории,
— либо перекупщики указывающие не настоящий год выпуска, а на 1-2 года моложе, смотанный пробег автомобиля и прочие “хитрости”

2. Фотографии — “Замазанный” гос.номер автомобиля, прикрытый чем-либо номер, либо вовсе авто без номера.
Изначально, номера скрывались перекупщиками, для того, чтобы скрыть транзитный номер (что означало, что автомобиль снят с учета).
После изменения порядка регистрации автомобилей 15.10.2013 года это стало неактуальным, но привычка осталась.
Также скрывают, что автомобиль зарегистрирован в другом регионе. Частая практика перекупов скупка автомобилей в других регионах.
Более того, и обычные продавцы автомобилей (частники) также стали следовать этой моде, скрывать госномер автомобиля, прикрываясь мифической защитой персональных данных.

3. Фотографии — сделанные в помещении мойки, автосервиса или прямо рядом с ними, на территории какого-то промышленного предприятия.

В большинстве своем, перекупщики ужасно занятый народ, у них конвейер — купил машину, “подшаманил”, помыл — в продажу. Им некогда думать о том, где бы лучше снять авто.
Не надо также забывать, что обычно это люди с небольшим уровнем образованности и эрудиции и им трудно понять, что такое чувство прекрасного.

4. Фотографии — если вокруг видны другие автомобили со снятыми номерами, либо номерами других регионов, табличками под лобовым — “продается” либо ценниками.
Это косвенно говорит о том, что машина продается на торговой площадке салона-перекупов.

5. Фотографии — на руле новый чехол-оплетка, на креслах новые чехлы, на штампованных колесах новенькие колпаки.
Самый быстрый и дешевый способ придать глянец бывалому автомобилю.

6. Фотографии — фотографии только общих видов автомобиля. Отсутствие фото, с какой-то стороны автомобиля. Ни одного фото с изьяном — сколом, царапиной, поврежденным элементом.
Если нет фото с какой-то стороны автомобиля, вероятно на той стороне есть какие-то повреждения, которые таким образом скрываются.
Перекупщик до последнего момента никогда не покажет или не скажет, что у автомобиля есть какой-либо изьян.
Если же в объявлении есть фото с изъяном, то доверие к такому продавцу будет на порядок выше

7. Фотографии — отсутствие фото показаний одометра (километража), сервисной книжки.
Сервисная книжка является подтверждением своевременного обслуживания автомобиля, наличия гарантии, увеличивает правдивость показаний пробега.
Фото показаний одометра избавит вас от сюрприза обнаружить при просмотре больший пробег, нежели заявлено в объявлении.

8. Фотографии — наклейка с номером и моделью авто на брелке или дешевая пластиковая метка, можно увидеть на ключах в зажигании
Часто перекупщики продают много автомобилей, и чтобы не запутаться в множестве ключей делают такие индивидуальные метки.

9. Фотографии — На ковриках лежат дополнительные бумажные коврики (как у официальных дилеров)

Для того чтобы купить такие коврики, нужно заказать их в большом количестве, что обычному владельцу автомобиля ни к чему.
Это окупает себя когда у перекупщиков постоянный поток продаваемых автомобилей и желающих присесть в автомобиль и запачкать коврики.

10. Фотографии — На заднем ряду кресел или в багажнике лежит второй комплект резины
Частный продавец обычно хранит второй комплект колес в гараже, на балконе, еще где-либо и редко возит с собой постоянно.
Перекупщики же, выкупив автомобиль с вторым комплектом колес, так же и выставляют на продажу.

11. Фотографии — очень плохого разрешения, с водяными знаками других сайтов, перекомированные с других сайтов.
Это означает, что податель объявления даже не имеет своих фотографий, а скопировал их с другого объявления или с какого-то другого сайта.
Этим занимаются мошенники, продающие вымышленные автомобили, либо перекупщики создающие объявление-обманку.
Объявление-обманка с привлекательной ценой создается для того, чтобы привлечь на торговую площадку покупателя, по приезду которому объявляют, что автомобиль продан полчаса назад, но у нас есть точно такой же, но “с перламутровыми пуговицами” и на 50 000 рублей дороже.
Еще объявление-обманка может использоваться перекупщиком при выкупе автомобиля у продавца. При торге показывается похожий автомобиль и аргументируют тем, что в продаже есть авто значительно дешевле, нежели цена продавца.

Читайте также:

Какие виды оплаты труда существуют

12. Фотографии — сделанные в другое время года.
Это означает, что объявление подано мошенниками, не имеющими своих фотографий, либо автомобиль имеет серьезные дефекты, из-за которых автомобиль не продан спустя 3-6 месяцев.

13. Фотографии — сделанные в другой стране, видно по номерам машин вокруг, вывескам магазинов, дорожным знакам

Либо это мошенники, действующие по схеме вымогательств денег через интернет, о кторых я писал здесь
Либо ленивые перекупщики, которым даже лень сделать фото продаваемого автомобиля.
Либо это просто идет реклама услуг перегона. Очень счасто к описаниям таких автомобилей пишут, что авто под заказ. В реальности такой автомобиль скорее всего вы не купите, а просто он является рекламной картинкой.

14. Имя продавца — кавказские, азиатские имена.
Большинство перекупов в Московском регионе — лица не славянских национальностей.

15. Имя продавца — “Хозяин”, по автомобилю”, “по машине”, “по бмв”
Таким незамысловатым способом продавцы не славянских национальностей скрывают свои национальные имена.
Более того, таким образом они делают некие метки к продаваемым автомобилям.
Например, продает перекуп три автомобиля — Мазду, БМВ и Тойоту. И в объявлениях он так и пишет — “по Мазде”, “по БМВ”, “по Тойоте”.

16. Имя продавца — вычурные женские имена, как у девушек легкого поведения — “Снежана”, “Марго”, “Виолетта”
Перекупы сейчас обзавелись собственным штатом телефонных диспетчеров, в роли которых выступают женщины гастарбайтеры с Украины, Молдавии, которые могут указывать как реальные свои имена, так и выдуманные.
Эти выдуманные имена также могут быть привязаны у конкретному авто — Снежана — Мазда, Марго — БМВ, Виолетта — Тойота.

17. Описание автомобиля — написанное КАПСОМ (заглавными буквами).
Отсутствие у перекупщиков высокого уровня образования, знания основ этикета электронной переписки.

18. Описание автомобиля — написанное с явными грамматическими ошибками.

Отсутствие у перекупщиков высокого уровня образования, плохое знание русского языка.

19. Описание автомобиля — формальные фразы-штампы, ничего не говорящие о конкретном автомобиле, типа “не бит, не крашен”, “сел и поехал”, “любые проверки за ваш счет”.
Объявление пишется человеком воспринимающим эту работу как рутину, переписывает одни и те же фразы с более ранних своих, либо чужих объявлений.

20. Описание автомобиля — использование специализированного жаргона, который в повседневной жизни, люди далекие от автомобилей, не используют “американка”, “полный фарш”, “клима”, “без подкрасов”.
Выдает перекупщика с головой, так как используются фразы из жаргона перекупщиков, перегонщиков, людей в теме.

21. Описание автомобиля — отсутствие индивидуальности, душевности в объявлениях, мелочей, которые известны только собственнику который любит свой автомобиль, например “Проехали 10 000 км по Европе”.
Для перекупщика автомобиль всего лишь товар, он пишет сугубо о товаре, для частного продавца — автомобиль, который служил ему несколько лет, надежный друг, для кого-то, как член семьи.
И только владелец автомобиля может написать какие-либо индивидуальные заметки, касающиеся конкретного автомобиля, а перекупщики этим просто не “заморачиваются”.

22. Телефонный номер — его отсутствие (есть только е-мейл для связи)
Основной признак объявления поданного мошенниками для выманивания денег по интернету. Подробнее здесь

23. Телефонный номер — на этот номер выходило несколько объявлений о продаже автомобилей в течение года.
Один из самых основных признаков перекупов. Обычный владелец автомобиля редко продает авто чаще, чем раз 1-3 года.

24. Телефонный номер — номер постоянно выключен, несмотря на то, что объявление только что вышло или регулярно обновляется.
Такие объявления создаются либо мошенниками для выманивания денег через интернет (чтобы люди не звонили, а писали по е-мейлу), либо это объявление-обманка, о котором писал выше.

25. Телефонный разговор — нерусский акцент ( мужчины — кавказский, азиатский, женщины — украинский, молдавский).
Большинство перекупов в Московском регионе — лица не славянских национальностей.

26. Телефонный разговор — первый вопрос вам “Вы по какой машине звоните?”.

Перекупщики редко продают одну машину, а чаще несколько, и такой вопрос задается, чтобы понять, на какое объявление отозвался покупатель.
Также вы можете увидеть на фото, что для каждого объявления может использоваться отдельный телефон.

27. Телефонный разговор — незаинтересованность в разговоре, уход от конкретных ответов, ссылки на мифического мужа, брата, который все знает.
Если отвечает диспетчер, то она вообще ничего не знает про автомобиль, помимо того, что написано в объявлении, если отвечает сам перекуп, то так как он продает много автомобилей и постоянно, он не может запомнить, какие-то детали.
Например, где конкретно обслуживался автомобиль, какое масло заливали, какая марка резина на летнем комплекте, а какая на зимнем. Собственник авто, почти всегда сможет ответить на такие вопросы.

28. Телефонный разговор — переход на “ты” без вашего согласия, хамский тон, сдерживаемый или более того несдерживаемый мат, “наезды”.
Обычно такое бывает, если вы достали мошенника или перекупа своими подробными вопросами, на которые он не может ответить и он начинает путаться в показаниях.
Если же так начинает реагировать настоящий собственник авто, то подумайте, чем обусловлена такая агрессия? А нужно ли покупать авто у такого продавца?

29. Телефонный разговор — отказ в предоставлении данных VIN, гос.номера, номера СТС.
В большинстве случаев собственник заинтересован в скорейшей продаже автомобиля и пойдет вам навстречу в предоставлении этих данных, так как —
— по VIN вы можете узнать точную дату производства и подробности комплектации
— по гос.номеру и номеру СТС фактическое количество собственников, наличие обременений и запретов, наличие фактов ДТП.

30. Телефонный разговор — можно обозначить одной фразой “приезжайте и все узнаете, чего по телефону время тратить”.
Перекупщик занят другими покупателями, либо автомобиля по этому объявлению нет в продаже и это объявление-обманка.

31. Телефонный разговор — при выяснении адреса, где можно посмотреть автомобиль не называется конкретный адрес, а дается общий ориентир, например м.Домодедовская, а затем просят перезвонить.
Таким образом скрывается точный адрес местонахождения торговой площадки, который можно прогуглить не вставая с места. Например у м.Домодедовская находится известный АТЦ Москва.
Если удалось узнать точный адрес, лучше проверить его в “гугле”. Есть списки подозрительных стоянок — www.drom.ru/misc/moscow-warning/

Читайте также:

Виды автострахования в России

32. Телефонный разговор — при выяснениии адреса, просят подъехать в какую-то пром.зону, гаражи и прочее, то есть в места, где обычно люди не живут, время осмотра жестко фиксируют в рамках рабочего дня.
Зачастую торговые прощадки арендуются в промзонах, и прочих недорогих для аренды районах города.
Так как, перекупщики сами зачастую ходят на свою торговую площадку, как на работу, то и показывать вне рамок своего рабочего дня вам авто никто не будет.

33. Объявление — если объявление обновляется чаще, чем раз в две недели. Если обновляется ежедневно — 100% перекуп.
Стандартная практика профессиональных продавцов привлекать внимание к своему объявлению, как к “новому”

34. Объявление — Выделенное объявление (цветом, шрифтом, иными способами, доступными на конкретном сайте за дополнительную плату)
Для перекупов продажа автомобилей — бизнес, в который они готовы вкладывать на продвижение своих объявлений для привлечения внимания.
Традиционно, собственники авто публикуют бесплатные объявления.

35. Объявление — закрыта возможность оставлять комментарии к объявлению (новая фишка на сайте авто.ру)
Обманутые покупатели оставят нелестные отзывы, которые отпугнут других потенциальных покупателей.

Важное замечание.

Разумеется, все эти признаки нужно анализировать в комплексе, а не делать выводы только по какому-то одному-трем.
Иначе настоящая девушка по имени Снежана, сделавшая фото на мойке, никогда не продаст свой Пежо с новыми колпаками на колесах! =)
Как вы понимаете и большинство собственников решившихся на продажу, смотрят на несколько объявлений и делают свое объявление подобным образом, по “кальке”.
Поэтому данные советы могут помочь вам как при выборе автомобиля при покупке, так и при составлении своего объявления о продаже.
Постарайтесь, чтобы ни один признак не соответствовал вашему объявлению о продаже авто, и тогда вы много быстрее и за хорошую цену продадите свой автомобиль.

Как не стать жертвой мошенников при покупке автомобиля?

В условиях дефицита на российском авторынке активизировались мошенники, предлагающие машины в наличии по низким ценам и без дополнительных опций. Как не попасться на уловки мошенников и какие действия нужно предпринимать, став жертвой обмана? С этими вопросами мы обратились к ведущим экспертам и автомобильным дилерам.

Владимир Семаков, директор, компания «ОКДилер»:

– Какие-то особые секреты либо решения на все случаи жизни я вряд ли раскрою. Просто надо помнить о них, если надумали приобрести автомобиль.

В случае покупки новой машины – прежде, чем искать то самое «единственное и уникальное предложение только для вас», проведите анализ рынка. Посмотрите, сколько нужная модель стоит у официальных дилеров, какая рекомендованная цена на сайтах автопроизводителей. Это та самая цена, на которую нужно ориентироваться. Дальше вы можете начинать мониторить рынок в поисках минимальной цены и оптимального предложения. Возможно, вам посчастливится поймать спецпредложение от дилера. Но в любом случае это не будет цена, существенно отличающаяся от «официальной». Всё, что на 20-30-50% ниже рынка, однозначно должно насторожить. В лучшем случае по приезду в салон выяснится, что эта цена формируется с учетом скидки за трейд-ин, пакета допуслуг и опций, а итоговая стоимость окажется существенно выше.

Как пример – одно из недавно попавшихся на глаза объявлений: Hyundai Tuscon New с 2-литровым двигателем и 6-ступенчатой АКП. Цена в объявлении – 2,3 млн рублей. Реальная цена в салоне – 2 млн 967 тыс. рублей. Таким образом, на 700 тыс. вы получите сигнализацию (примерно за 20 тыс. руб.), зимнюю резину (за 20 тыс.), коврики (за 5 тыс.) и антикор.

Другой пример – майское предложение на Volkswagen Polo, цена в объявлении – 589 тыс. рублей. На месте выясняется, что это цена при условии приобретения автомобиля со страховыми продуктами, допами и т. д. Реальная итоговая цена, на которую можно было рассчитывать – около 1,1 млн рублей.

Но это варианты, из-за которых вы просто потеряете время, связанное с поездкой в салон. Существенно хуже, когда нарветесь на мошенников. В этом случае можете попасть на кабальные условия, прописанные в договоре, которые вы не заметили – срок ожидания несколько месяцев и невозможность отказаться от договора без штрафных санкций, обязательный кредит и т. п. Совет банальный – внимательно читайте договор, не торопитесь, попросите помочь того, кто в этом разбирается. Не ведитесь на прессинг со стороны продавца («салон скоро закроется, надо внести аванс, на эту машину есть еще покупатель…»). Надо понять простую истину: если бы это было реально уникальное предложение, оно бы с очень высокой вероятностью не досталось вам, тем более сейчас, когда «рынок продавца».

Еще совет: возьмите с собой помощника, ориентирующегося в вопросе – в отличие от вас он будет иметь холодную голову, поскольку не является покупателем. Покупка автомобиля для большинства из нас – это стресс и достаточно эмоциональное мероприятие. И сам покупатель находится в таком состоянии, что не всегда способен адекватно воспринимать реальность, заметить все косяки и обратить внимание на нестыковки.

ВСЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ НА КЛАССИФАЙДАХ ПРОХОДЯТ ЧЕРЕЗ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Что касается покупки подержанного автомобиля, тут следует понимать, что приобретая авто с пробегом, вы заходите на территорию, где работают профессионалы. Потому просто по определению вы не можете оказаться первым, кто увидел объявление о продаже авто с пробегом в идеальном состоянии и по низкой цене. Все вновь опубликованные объявления мгновенно после размещения на классифайдах проходят через тех, кто занимается этим профессионально.

Но это не значит, что на рынке нет хороших машин. Они есть. Просто надо понимать, что это будет либо не самая низкая цена, либо не лучшее техническое состояние, либо продавец принципиально не хочет иметь дело с перекупами (и тогда вам может повезти). Потому первый совет – не гонитесь за самой низкой ценой.

ПРОВЕРКА АВТО НА СПЕЦРЕСУРСАХ – ЕЩЕ ОДНА ЗАЩИТА ОТ МОШЕННИКОВ

Пробейте машину на специальных ресурсах на ДТП, залоги – можете узнать много интересного (Автокод, Автотека). Внимательно сверяйте VIN в объявлении с VIN под капотом – «случайная ошибка» (как скажет продавец) в один символ может дорого обойтись вам. И символ «5»вместо «S» в VIN может означать, что машина с реальным VIN прошла через тотал. Аналогично проверяйте на тех же ресурсах пробег и число владельцев – верить на слово в этом вопросе не лучшая идея. Даже коробка, указанная в объявлении как «автомат», может по факту оказаться вариатором.

Обращайте внимание на специальные ярлычки, которые классифайды размещают рядом с объявлениями. К примеру, на сайте avito.ru у некоторых продавцов есть значок «Проверенный партнер». Он, конечно, не дает 100-процентной гарантии и защиты, но говорит о том, что продавец неоднократно проверялся на достоверность размещаемой на Авито информации и прошел проверку.

ОТЛИЧАЙТЕ ОТЗЫВЫ РЕАЛЬНЫЕ ОТ ФЕЙКОВЫХ

Смотрите отзывы на сайтах. При кажущейся простоте это достаточно сложное занятие – отличить реальный отзыв от фейкового. Нужно уметь читать отзывы и понимать, реальный ли покупатель стоит за ним или «менеджер на зарплате/гонораре». Пожалуй, первый совет – начинайте читать отзывы с негативных. Не бойтесь, если они есть – ни один продавец не может понравиться всем покупателям. Учитесь читать их и анализировать. Обратите внимание, на каком негативеделают упор покупатели. Затем переходите к положительным отзывам и читайте их уже в разрезе полученных знаний. И именно в положительных отзывах чаще встречаются фейковые.

Еще одна прописная истина, но это так: если вы не имеете реального опыта проверки техсостояния автомобиля, лучше доверьте подбор автомобиля профессионалам. Вы реально сэкономите. Наверное, это банальные и очевидные вещи, но именно на них «попадает» множество покупателей.

Сергей Новосельский, директор по маркетингу и цифровым продуктам, инвестиционная компания «Икс 2» (владеет Автохолдингом «РРТ»):

– Если вы стали жертвой мошенников на авторынке, естественно, нужно сразу обращаться в правоохранительные органы. Как бы громко это ни звучало, но даже если не удастся вернуть свои деньги – хотя бы повышается шанс, что к конкретным схемам мошенников будет привлечено больше внимания, и в них попадет меньше ни в чем не виноватых людей. Если есть возможность привлечь СМИ, распространить информацию в социальных сетях – это тоже надо делать именно для предотвращения подобных ситуаций в будущем. И, как деньги надо хранить в сберегательных кассах, как говорил Жорж Милославский, так и автомобили надо покупать и обслуживать у официальных дилеров. Только так можно быть уверенным в том, что компания, оказавшая услугу или продавшая товар, несет за это ответственность и не исчезнет с горизонта, прихватив деньги клиентов.

Максим Рязанов, технический директор сети автосалонов, Fresh Auto:

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ДЛЯ ПРОВЕРКИ АВТО САЙТОМ ФНП И РЕЕСТРОМ УВЕДОМЛЕНИЙ О ЗАЛОГЕ ИМУЩЕСТВА

– В 2022 году на российском авторынке появились новые мошеннические схемы продажи автомобилей. Несколько лет назад наиболее популярным способом обмануть нового владельца была продажа залоговых авто, то есть, находящихся, по сути, в собственности банков. Сегодня юридический статус транспортного средства легко проверить на сайте ФНП в Реестре уведомлений о залоге движимого имущества, однако многие россияне не пользуются этим, в очередной раз попадаясь на уловки мошенников.

ЖЕРТВОЙ МОЖЕТ СТАТЬ И ПРОДАВЕЦ АВТО

В последнее время всё чаще используют схему обмана с договором купли-продажи (ДКП). При этом жертвой становится не покупатель, а продавец. К примеру: владелец продал свое авто, получил деньги, расписался в ПТС и ДКП – сделка состоялась. Через несколько дней новый обладатель автомобиля звонит продавцу и под предлогом того, что из-за финансовых проблем он перепродает авто третьему лицу, просит снова заключить договор, только с другими данными покупателя, успокаивая продавца тем, что ещё не поставил авто на учет. Ничего не подозревающий продавец выручает покупателя, но через несколько дней получает претензию от «друзей» обоих покупателей, что продал одно и то же авто двум людям. В итоге продавцу грозит уголовная ответственность, но мошенники предлагают решить вопрос без обращения в суд – вернуть от 50% до 100% стоимости проданного автомобиля. Поэтому необходимо помнить, что новый владелец автомобиля имеет право продать его третьему лицу от собственного имени, имея на руках ПТС и договор купли-продажи с предыдущим хозяином.

Также распространенными способами обмана по-прежнему остаются скрученный пробег, подделка документов на авто, продажа машины с менее богатой комплектацией, чем указано в объявлении, и даже подмена автомобиля – когда потенциальный покупатель осматривал одно транспортное средство, а в итоге уезжает на другом, далеко не таком исправном, как он видел изначально.

Большая вероятность столкнуться с действиями мошенников при обмене авто по трейд-ин: его стоимость идет в качестве первоначального взноса, владелец подписывает договор и только дома замечает, что стоимость нового автомобиля в два раза выше, чем было обговорено изначально. В случае, если покупатель столкнулся с таким подвохом в автосалоне, что крайне редко и возможно только в случае с недобросовестными игроками без репутации, стоит обращаться к автопроизводителю, модель которого приобретена, или в уполномоченную им организацию. Если урегулировать вопрос не удалось – обращаться в суд или Роспотребнадзор. По закону «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на свободный выбор товаров и услуг, и в случае их навязывания автосалон возместит клиенту все убытки. При этом законодательство РФ защищает автомобилистов и от обмана на вторичном рынке – согласно статье 179 Гражданского Кодекса сделка, заключенная при помощи обмана, может быть аннулирована.

В целом, стоит выбирать проверенных игроков, дилеров, которые несут ответственность и гарантируют качество предоставляемых услуг. Стоит заранее ознакомиться с отзывами о салоне и компании – тогда вероятность столкнуться с мошенниками меньше.