Оформление книги отзывов и предложений: образец

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С 1 января 2022 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2022 № 2463) с 2022 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

• ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

• Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
• Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
• Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
• Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
• Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

• Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
• Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
• Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
• Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?

Содержание

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2022 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?

Отдайте Жалобную книгу!

С 1 января 2022 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.

Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.

Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Книга замечаний и предложений в торговле и общепите: сложные ситуации

Субъекты торговли и общепита ведут книгу замечаний и предложений (далее — книга) :

— в торговых объектах (кроме передвижных средств развозной и разносной торговли);

— торговых местах (оборудованные места на рынке, предоставленные для продажи товаров );

— объектах общепита (кроме сезонных кафе).

Книга ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у ИП, а также в местах реализации ими товаров. Субъект торговли (общепита) сам определяет необходимое ему количество книг .

При внесении записей в книгу, при подготовке ответов на замечания и предложения покупателей могут возникнуть разнообразные сложные ситуации. При их решении сотрудникам субъекта торговли (общепита) следует быть очень внимательными и не нарушить законодательство о книге. В противном случае может наступить ответственность. В частности, отсутствие книги, нарушение порядка ее ведения, непредъявление книги по первому требованию гражданина, либо нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге, либо неинформирование гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 БВ .

Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть при работе с книгой.

Ситуация

Покупатель оставил замечание в книге. В качестве контактных данных он указал только адрес электронной почты.

Решение ситуации

Покупатель не заполнил такие реквизиты книги, как «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина» и «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон» . Следовательно, его обращение не соответствует требованиям п. 4 ст. 12 Закона об обращениях и может быть оставлено без рассмотрения по существу . Также, ввиду отсутствия ряда обязательных данных, в том числе — о личности покупателя — такое обращение является анонимным и по общему правилу не подлежат рассмотрению . Соответственно, обращение можно оставить без рассмотрения, сделав соответствующую запись. Однако субъект торговли (общепита) имеет право проявить лояльность к клиенту и рассмотреть обращение, впоследствии дав ответ по электронной почте.

Ситуация

Покупатель оставил в книге замечание, по которому ему в установленные сроки был направлен письменный ответ. Однако покупатель остался им не удовлетворен и сделал еще одну запись в книге, указав на свое недовольство.

Решение ситуации

Следует изучить запись на предмет содержания в ней новых сведений, обстоятельств или данных, не учтенных при рассмотрении предыдущего замечания. Если ничего нового не указано, то такое обращение можно оставить без рассмотрения по существу . Об этом нужно в течение пяти рабочих дней письменно уведомить заявителя, указав причины принятия соответствующего решения .

Ситуация

В книге, которая ведется в магазине, оставлена запись следующего содержания: «Внешний вид вашего магазина ужасен: краска поблекла, штукатурка осыпалась. Примите меры»! Магазин находится в арендуемом помещении.

Решение ситуации

Магазин находится в здании, которое не принадлежит самому субъекту торговли. Соответственно, последний не может отвечать за состояние внешнего вида здания. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу и не относящиеся к деятельности организации, ИП, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя , о чем делается соответствующая запись в книге. Однако, если внешний вид здания на самом деле довольно непригляден, об этом можно уведомить арендодателя, указав на целесообразность проведения ремонта.

Ситуация

Покупатель, недовольный обслуживанием в ресторане, потребовал выдать ему книгу для внесения замечания. Однако после ее принесения выяснилось, что все страницы книги заполнены и возможности внести запись нет.

Решение ситуации

Когда все страницы книги заполняются, субъекту торговли следует в течение 5 календарных дней обратиться в реализующую организацию за получением новой книги . Если этого не сделано, то имеется факт нарушения порядка ведения книги, за что предусмотрена административная ответственность . Отсутствие физической возможности внесения записи в уже заполненную книгу не лишает покупателя права на обращение . Соответственно, следует предложить покупателю подать свое обращение в письменном , электронном или устном виде.

Ситуация

При написании замечания покупателю не хватило места в реквизите книги «Содержание замечания и (или) предложения», и он продолжил писать на реквизитах «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» и «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», а также на реквизите «Содержание замечания и (или) предложения» на следующей странице.

Решение ситуации

Представляется разумным продублировать номер замечания (предложения) на второй странице, заполнив реквизит «Порядковый номер замечания и (или) предложения». На ней же заполнить реквизиты «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».

Ситуация

Посетитель оставил запись в книге, написав ее на двух страницах. При этом вышло так, что страницы «склеились», и одна из страниц была пропущена. Таким образом, образовалась следующая ситуация: идет запись (под порядковым номером N и датой), затем — две пропущенные страницы, затем — продолжение записи под тем же порядковым номером и датой.

Решение ситуации

Использовать пропущенные страницы для внесения новых замечаний (предложений) представляется неверным, т.к. в этом случае будет нарушен порядок нумерации (согласно правилам заполнения книги, замечания (предложения) нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года ). Помимо этого, нарушится и хронология дат.

Вверху пропущенной страницы лицу, ответственному за ведение книги, целесообразно оставить запись следующего содержания: «на страницах N__-N__ реквизиты не заполнены в связи с тем, что ФИО (данные заявителя, допустившего пропуск страниц), при внесении записи за N___от_________ пропустил страницы N__-N__». На оставшемся пустом месте на страницах проставляется прочерк «Z».

Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

На предприятии бывают плюсы и минусы, которые выявляются в процессе работы организации. При возникновении недовольств или пожеланий к предприятию у клиентов, предоставляется книга жалоб и предложений, куда вносятся любые отзывы об организации.

Данный документ оформляется в соответствии с законодательством, несоблюдение правил оформления навлекает административную ответственность на организацию. В статье вы найдете пример, как заполняется и как можно пронумеровать книгу отзывов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

Какими законами и нормативными актами регламентируется?

Основным законом регламентирующим оформление книги жалоб и предложений является приказ Министерства Торговли № 346 от 28 сентября 1973 года. Инструкция для предприятий по книге отзывов и предложений выдается на основании приказа Минторга № 139 от 23.07.1973 года. Необходимость наличия данного документа указана в законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

В приказе Министерства Торговли № 346 указаны определенные требования по внешнему виду данного документа:

• страницы документа обязательно прошиваются и нумеруются определенным образом (как это сделать читайте здесь);
• иметь официальную печать предприятия из сургуча с подписью руководителя;
• на титульном листе указываются: название предприятия, подпись руководителя организации и дата начала ведения документа;
• первая страница содержит руководство по заполнению документа;
• вторая страница содержит контактные данные предприятия и всего руководящего состава;
• на третьей странице указываются телефоны контролирующих организаций для потребителей, при необходимости защиты собственных прав.

Существует способ составления документа самостоятельно через типографию, также, если организация желает создать его самостоятельно, то можно приобрести готовые бланки для заполнения документа. Но в таком случае необходимо учитывать нормы составления. Образцы приобретаются в канцелярских магазинах, также можно скачать их из интернета.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

• полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
• дата начала ведения книги указывается под названием организации;
• номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
• указываются личные данные директора фирмы;
• далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

• в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
• заявление № по центру листа в верхней области;
• ниже идет описание проблемы;
• внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

• дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
• контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
• данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
• подробное описание ситуации;
• если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
• подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

1. данные потребителя;
2. принятые меры по устранению нарушений;
3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
4. дата ответа на отзыв заявителя;
5. дата написания отметки руководства и подпись;
6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

• руководитель фирмы или ИП;
• начальник отдела продаж;
• уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
• продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки при ведении книги недопустимы, неправильное оформление может дезинформировать потребителя, что послужит негативному отношению к организации. К сожалению, организации иногда допускают ошибки, которые приводят к штрафам.

1. неверная нумерация;
2. нечеткий оттиск печати;
3. неверное заполнение данных компании и личных данных руководства;
4. отсутствие руководства по заполнению отзывов;
5. отсутствие списка инстанций, контролирующих организацию.

Такие ошибки могут послужить штрафом при проверке Роспотребнадзором. Если же ошибка была допущена, необходимо перепрошить документ или создать новый, но при этом должны сохраниться старые отзывы о работе организации.

Отзывы и предложения со стороны потребителей крайне важны для контроля работы фирмы, это помогает выявить недобросовестное поведение сотрудников, пропущенные недочеты организации и наладить работу предприятия для клиентов. Наличие документа налаживает доверительные отношения между потребителем и фирмой, что позволяет развивать предприятие, привлекать новых клиентов.

Следует помнить, что отзывы и предложения являются официальным документом фирмы и проверяются вышестоящими органами, правильное оформление документа и отзывчивое отношение к клиентам гарантирует качественную деятельность организации.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Читайте также:

Оформление квартиры в ипотеку: пошаговая инструкция

Книга отзывов и предложений. Образец 2022

«Клиент всегда прав» — очень часто приходиться слышать эту фразу, хотя, если честно, это не всегда соответствует действительности. Но если потребитель товара или услуг твердо уверен в своей правоте, у него в арсенале есть опция пожаловаться для этого ему необходимо потребовать у администратора (или другого должностного лица) книгу жалоб. Ей и будет посвящена эта небольшая статья, которая в первую очередь будет полезна предпринимателям, которые хотят лучше понять запросы потенциальных потребителей своих услуг.

Где должна быть книга жалоб и предложений

В некоторых странах СНГ такой документ вышел из обихода, ведь правительство посчитало такой подход малоэффективным и затратным, сделав ставку на другие методы заставить производителей прислушиваться к мнению потребителей. В нашей стране с 2022 года такой атрибут также не является обязательным, в частности, это касается предприятий торговли. Но согласно статье 1 «Закона о защите прав потребителей» книга жалоб и предложений в обязательном порядке должна быть в ресторанах, парикмахерских, мастерских и подобных заведениях.

Правила оформления

В маленьких заведениях этот документ не обязательно должен иметь твердую обложку, иногда используются обычные тетради.

Больше внимание заслуживает содержимое:

• Реквизиты компании – полное название, адрес, ФИО директора и его подпись (или печать).
• Данные об инстанции, которая осуществляет контроль з деятельностью вышеупомянутой организации.
• Отведенные места для непосредственно сообщений от клиентов.

Также должны быть прописаны правила пользования, обычно их располагают на первой (или первых) странице, дабы клиент лучше ознакомился со своими правами. На обратной стороне каждого листа с отзывом клиента должно быть свободное поле для обратного сообщения от администрации заведения.
По правилам должна стоять и дата начала ведения документа, а срок его службы зависит от количества отзывов. Нет надобности менять его, например, в конце каждого календарного года, если в нем еще полно пустых страниц.

Шнуровка книги жалоб и предложений

Фактически в каждом канцелярском магазине вы сможете приобрести уже готовый образец книги жалоб и предложений, но можно изготовить и самому. Для этого понадобиться дырокол (можно заменить шилом или другим инструментом) и нити (или шнур) для сшивания. Все листы должны быть плотно стянуты нитью, которая завязывается на обратной стороне на узел и заклеивается куском листа по нему сверху проставляется печать, дата и подпись директора. Это делается для того, чтобы избежать подделок путем распускания переплета и устранения неудобных руководству отзывов. Ах да все страницы должны быть строго пронумерованы это также делается с целью не допустить вырывания заполненных бланков.

Правила реагирования на отметки в книге и их регистрация

Самое главное правило книга жалоб должна быть предоставлена клиенту по первому же требованию. К сожалению, у нас это происходит не всегда сотрудники организации могут по собственному усмотрению или по неофициальному приказу руководства препятствовать желанию покупателя. Для этого есть несколько уловок, но сейчас не об этом.

Есть еще некоторые методы, которые сотрудник фирмы не вправе применять по отношению к клиенту. Например, требовать предоставить документы, подтверждающие личность, или требовать формулировку причин, из-за которых посетитель решил оставить негативный (в большинстве случаев) отзыв. Действия работника в сложившейся ситуации должны ограничиться предоставлением стула, места за столом, ручки и непосредственно самой книги клиенту.

Руководство учреждения должно в скором времени отреагировать на оставленный «месседж». Если речь идет о критике персонала (например, хамское поведение), то должны быть приняты соответствующие меры наказания. При наличии вины сотрудника, конечно же. Если заявлено было о других факторах, снижающих качество сервиса – они должны быть устранены. Об этом нужно отрапортовать на обратной странице и уведомить об этом клиента, при условии, что тот оставил свои контактные данные.

Условия хранения

Чтобы предоставить книгу жалоб по первому требованию, ее необходимо держать на видном месте. Например, на кассе или специально оборудованном «уголке покупателя» — этого требуют прописанные правила в нормативных актах.

КЖиП относиться к категории документов строгой отчётности, поэтому не может быть списана или утилизирована до полного заполнения. Если по истечению календарного года имеются еще чистые незаполненные бланки «срок годности» документа автоматически продлевается. Об этом делается соответствующая запись. Побеспокоится о замене атрибута необходимо, когда в действующем экземпляре останется меньше трех незаполненных бланков, и сделать это необходимо в течение 5 рабочих дней.

Читайте также:

Последовательность оформления документов при покупке квартиры

Что грозит за отсутствие книги жалоб и предложений?

Согласно закону, предусмотрена административная ответственность (штраф) за отсутствие КЖиП или несоблюдение норм ее оформления. Чтобы с Вами не приключилась такая досада, предлагаем ознакомиться и скачать готовые образцы:

Актуальный бланк и образец заполнения путевого листа

Путевой лист является одним из первичных учетных документов, который применяется на предприятиях, работающих в транспортной сфере, а также использующих автомобили для собственных нужд. Транспорт может быть как арендованный, так и личный. Разберемся в тонкостях заполнения путевого листа с учетом изменений 2022 года.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Роль документа

Путевой лист должны оформлять индивидуальные предприниматели и юридические лица. Документ решает сразу несколько задач. Связано это с тем, что в нем фиксируется вся важная информация, касающаяся работы автомобиля, в том числе:

• его техническое состояние;
• пройденный километраж;
• часы работы водителя;
• совершенные переезды в течение смены;
• расход горюче-смазочных материалов и пр.

На основе всех этих данных проводится контроль за использованием транспортного средства и эффективностью труда водителя, а также в дальнейшем в бухгалтерии предприятия происходит начисление заработной платы водителю, механику и диспетчеру.

Путевой лист заполняется в отношении различных автомобилей: легковых, грузовых, а также спецтехники, строительной техники.

Что должен иметь при себе водитель

Любой водитель в процессе выполнения своей работы должен иметь при себе несколько документов. К ним относятся:

• водительское удостоверение (с нужным классом допуска);
• бумаги на автомобиль (если есть прицеп – он тоже должен быть зарегистрирован);
• сопроводительные документы на перевозимый товар (товарно-транспортные накладные и пр.);
• если требуется – специальное разрешение на транспортировку особых грузов;
• путевой лист.

Кто заполняет бланк

Ведение путевых листов обычно возлагается на руководителя структурного подразделения, бухгалтера, диспетчера или иного сотрудника (иногда эти документы выписывает сам руководитель организации).

Внимание! Водители к заполнению путевых листов допускаться не должны.

Задача водителя для правильного оформления путевого листа заключается только в том, чтобы поставить подпись о приеме и сдаче машины в конце рабочей смены, а также сделать отметки о совершенных переездах.

Путевой лист выдается водителю под расписку, при этом обязательным условием его получения является сдача документа за предыдущий день.

В некоторых случаях путевой лист можно оформлять не на одну рабочую смену, а на более длительный период (например, при междугородних перевозках).

Особенности заполнения листа

С введением новых реквизитов в 2022 году компаниям придется дополнять существующие формы, утвержденные постановлением Госкомстата РФ от 28 ноября 1997 года № 78, или разрабатывать собственные. Бланки, которые организация будет использовать, нужно закрепить в учетной политике.

Документ ведется в бумажном (распечатанном) виде, сведения в него вносятся шариковой ручкой любого темного цвета (другие средства письма – фломастеры, карандаши и т.п. применять не стоит).

При заполнении путевого листа следует избегать помарок и ошибок. Если какая-либо оплошность все же произошла, лучше заполнить новый бланк, но если это невозможно, исправлять неправильные данные нужно очень аккуратно. Можно либо замазать их с помощью корректора, либо зачеркнуть и сверху написать верную информацию (сделав рядом отметку «исправленному верить»). Все правки обязательно следует удостоверять подписью лица, их внесшего.

После оформления путевого листа бланк обязательно подписывается ответственными лицами, а также заверяется печатью предприятия (при условии, что использование штемпельных изделий для визирования подобных бумаг закреплено в учетной политике фирмы).

Прежде чем перейти к примеру заполнения документа, скажем несколько слов о порядке внесения в него информации.

Бланк заполняется ответственным лицом перед тем, как автомобиль выедет из гаража. В лист ставят свои подписи: механик, который осуществляет контроль за техническим состоянием транспортного средства, медицинский работник, который удостоверяет физическое состояние водителя, сам водитель и ответственный работник.

Важно! В период, на который выписан путевой лист, автомобиль могут использовать несколько водителей. В этом случае можно открыть несколько листов: для каждого водителя на одно ТС.

Как заполнить путевой лист

Информация по заполнению путевых листов представлена в приказе Минтранса от 11 сентября 2022 года № 368. Документ заменил ранее действующий приказ ведомства от 18 сентября 2008 года № 152.

В качестве примера рассматриваем путевой лист легкового автомобиля (измененная унифицированная форма № 3). Наши бланк и образец уже включают в себя новые обязательные реквизиты 2022 года.

Итак, в лист по порядку вписываются:

1. Серия и номер листа.
2. Дата составления документа.
3. Сведения о собственнике ТС. Для ЮЛ указывают: название, организационно-правовую форму, адрес, номер телефона, ОГРН. Для ИП — ФИО, почтовый адрес, номер телефона, ОГРНИП.
4. Название организации, составившей документ, и ее адрес.
5. Код по ОКПО.
6. Данные о сроке действия путевого листа: число, месяц, год. Это период, в течение которого можно эксплуатировать ТС по данному путевому листу. Можно выдать лист и на несколько дней (при долгом маршруте) — тогда отмечают даты начала и конца периода эксплуатации.
7. Сведения о перевозке. Этот реквизит введен с 2022 года. Об особенностях его заполнения, рассказываем ниже.
8. Марка машины (если автомобиль иностранного производства, модель можно вписывать в русской транскрипции) и другая информация о ней (номера и т.д).
9. Отметка о предрейсовом контроле техсостояния автомобиля. Реквизит также введен с 2022 года.
10. Данные о водителе: его ФИО, табельный номер, номер водительского удостоверения, класс вождения. Сведения о лицензионной карточке необходимо вносить, если водитель работает с использованием лицензии. Сюда же входит информация о медицинском осмотре — предрейсовом и послерейсовом.

Читайте также:

Акт о заливе квартиры: правила оформления, закон

Кроме того, вписывают сведения о задании, выданном водителю на текущую смену. Здесь отмечают:

• кто именно выдал поручение: структурное подразделение и наименование предприятия;
• адрес подачи;
• время выезда из гаража (точно – в часах и минутах);
• подписи механика и водителя.

После поездки следует отметить время возвращения на парковку, периоды ожидания, простоя, назначение поездок и пр., а также заверить всю эту информацию подписью водителя.

С правой стороны документа указываются:

• сначала данные о техническом состоянии автомобиля на момент выезда: показания одометра, удостоверяющие исправность машины подписи механика и водителя, марка и код используемого горючего;
• затем после возвращения подробно расписывается расход горючего (сюда вносит данные заправщик или техник по ГСМ): сколько было выдано по заправочному листу (в литрах), сколько было в баке при выезде из гаража и при приезде обратно, расход (нормированный и фактический), а также сведения об экономии или перерасходе;
• затем вписываются цифры одометра, и механик удостоверяет все это опять же своей подписью.

На оборотной стороне путевого листа указывается информация о поездках, совершенных в течение рабочей смены (по порядку). Здесь пишется:

• адрес, откуда автомобиль выехал;
• место назначения;
• время выезда и возвращения;
• пройденный километраж;
• подпись водителя.

В завершение бланк заполняется работником бухгалтерии, который рассчитывает количество реально отработанных часов, пройденный километраж, и, исходя из этого, начисляет заработную плату водителю.

Подробнее о новых реквизитах 2022 года

Обновленные правила заполнения путевых листов, также содержащие перечень новых реквизитов, закреплены в применении приказом Минтранса РФ от 11 сентября 2022 года № 368. Срок их действия — с 1 января 2022 года по 1 января 2027 года.

Сведения о перевозке

Здесь нужно отметить вид сообщения и вид перевозки. Эта информация представлена в ст. 4 и 5 ФЗ от 8 ноября 2007 года № 259-ФЗ, однако Минтранс прокомментировал ее в своем письме от 3 марта 2022 года № ДЗ-468-ПГ и отметил, что в графе «Вид перевозки» организация должна написать один из ниже представленных видов:

• регулярная перевозка пассажиров и багажа;
• перевозка пассажиров и багажа по заказу;
• организованная перевозка группы детей;
• перевозка пассажиров и багажа легковым такси;
• перевозка для собственных нужд.

Сведения о транспортном средстве

С начала 2022 года в путевом листе обязательно требуется отмечать марку автомобиля или иного ТС, а также прицепа (если он есть). Ранее обязательно нужно было писать только тип автомобиля и его модель.

Здесь же нужно вносить показания одометра при отправке с парковки и въезде на нее после завершения смены. Писать нужно только полные километры пробега.

Отметки о медосмотре и техническом контроле

Контроллер технического состояния авто при нормальном состоянии должен написать в листе: «Выпуск на линию разрешен» и заверить это своей подписью.

Медик в путевом листе не только должен расписаться в удовлетворительном состоянии водителя, но и прописать:

• перед рейсом: «прошел предрейсовый медицинский осмотр, к исполнению трудовых обязанностей допущен»;
• при возвращении со смены после осмотра: «прошел послерейсовый медицинский осмотр».

Если в лист вписаны несколько водителей, то отметку нужно делать для каждого из них.

Можно ли обойтись без путевого листа?

Поскольку путевой лист относится к первичным бухгалтерским документам, его применение обязательно. Если организация пренебрегает заполнением этого документа, в случае выездной налоговой проверки она может быть подвергнута административному наказанию в виде штрафа.

Читайте также:

Какой процент берет нотариус за оформление наследства

Сколько времени хранить документ

Все первичные документы подлежат достаточно длительному хранению. Путевые листы не исключение. После оформления и проведения по ним всех бухгалтерских операций эти документы необходимо держать в закрытом от доступа посторонних лиц месте не менее пяти лет или период, установленный внутренними нормативными бумагами организации.

О журнале учета путевых листов

С 2022 года такой документ организация имеет право вести как в бумажном, так и в электронном виде. Во втором случае есть одно условие: наличие усиленной квалифицированной подписи.

Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Образец заполнения путевого листа

В 2022 году изменились форма и порядок заполнения путевого листа — это документ для учета и контроля работы водителя и транспортного средства. Он нужен, чтобы списывать топливо в состав расходов. Скачайте на этой странице образец заполнения путевого листа, а также — прочитайте про все изменения.

Форма путевого листа в 2022 году

Обязательного бланка путевого листа нет. Есть форма, которую можно самостоятельно доработать: добавить или убрать ненужные поля.

Составлять путевые листы должны индивидуальные предприниматели и организации всех форм собственности, которые используют транспорт в своей деятельности.

Бланк путевого листа надо закрепить в учетной политике. Если вы уже используете какую-либо форму, доработайте ее под новые требования. О них ниже.

После регистрации в сервисе МойСклад вы бесплатно получите:

• образец типовой учетной политики компании,
• полезные документы, которые нужны в торговле.

Путевые листы 2022: изменения

Новые правила оформления путевых листов в 2022 году утвердил Минтранс. Им обязаны следовать юрлица и ИП, которые используют легковые машины, грузовики, автобусы, троллейбусы и трамваи.

Сведения о перевозке . В путевом листе появился новый обязательный реквизит — в этой графе надо отметить вид сообщения и перевозки. Это указано в письме Минтранса от 03.03.2022 № Д3-468-ПГ. Виды перевозок в путевом листе 2022 года:

• регулярная перевозка пассажиров и багажа,
• перевозка пассажиров и багажа по заказу,
• организованная перевозка группы детей,
• перевозка пассажиров и багажа легковым такси,
• перевозка грузов,
• перевозка для собственных нужд.

Сведения о транспортном средстве — надо указать марку транспорта и прицепа. Раньше указывали только тип и модель. В этой же графе надо вписать показания одометра при выезде с парковки и заезде на нее после смены. Раньше эти данные были не нужны.

Медосмотр и техконтроль . После проверки, если неполадок нет, ответственный сотрудник должен проставить отметку «Выпуск на линию разрешен».

По новым правилам заполнения путевого листа после медосмотра водителя надо поставить отметки «прошел предрейсовый медицинский осмотр, к исполнению трудовых обязанностей допущен» или «прошел послерейсовый медицинский осмотр».

Электронная форма журнала регистрации путевых листов — с 2022 года этот документ можно вести в электронном формате. Для этого потребуется усиленная квалифицированная электронная подпись. В бумажном варианте не забудьте пронумеровать и прошнуровать все страницы. Скачать журнал учета путевых листов 2022 года можно здесь.

Обязательные реквизиты путевого листа в 2022 году

Минтранс перечислил обязательные реквизиты путевого листа на 2022 год в приказе от 11.09.2022 № 368.

Чтобы получить допуск к эксплуатации транспортного средства, а потом списать топливо в расходы, надо указать:

• Наименование, номер и вид ТС. Например, «Путевой лист легкового автомобиля № 322».
• Срок действия документа. Здесь надо написать период, в течение которого водитель может ездить по этому путевому листу.
• Информацию о перевозке — сведения о виде перевозки и сообщения.
• Данные о владельце ТС. Юрлицо указывает название, организационно-правовую форму, местонахождение, номер телефона, ОГРН.
• ИП — фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, номер телефона, ОГРНИП.
• Сведения о транспортном средстве: тип (легковое или грузовое ТС), марку и модель, госномер, показания одометра, техсостояние ТС, дата и время выезда транспорта со стоянки и его заезда обратно.
• Информацию о водителе: ФИО, сведения о предрейсововом и послерейсовом медосмотре.

Образец заполнения путевого листа для легкового автомобиля

Для легковушек в основном используется путевой лист по форме № 3. В документе надо указать все обязательные в 2022 реквизиты.

Образец заполнения путевого листа для грузового автомобиля

Форму бланка путевого листа грузового автомобиля выбирают в зависимости от того, как работает компания. Унифицированного варианта нет. Можно выбрать:

• Форму N 4-с. Ее используют в компаниях, которые оплачивают труд водителей сдельно.
• Форму N 4-п. Этот документ применяют, чтобы учитывать рабочее время водителя, который получает деньги за отработанный период.
• Форму N 4-м. Этот путевой лист подойдет для тех, кто занимается междугородними перевозками и доставками.

Читайте также:

Оформление академического отпуска в вузе

Срок действия путевого листа в 2022 году

Срок действия и время оформления путевого листа зависит от продолжительности и количества рейсов.

В день делается один или несколько рейсов в течение смены

До старта первого рейса

Рейс продолжается больше одной смены

До начала рейса

На срок рейса или на число календарных дней, на которые приходится смена

Если одно ТС используют посменно несколько водителей, для каждого водителя можно оформить свой путевой лист на одну машину.

Путевой лист для ИП нужно составлять перед каждой поездкой. В 2022 нельзя оформлять путевой лист на месяц. Образец используется тот же, что и выше.

Штраф за отсутствие путевого листа

Путевой лист подтверждает маршрут следования ТС, его техническую исправность, способность водителя управлять авто.

Документ могут проверить представители Минтранса, ГИБДД, Роструда и Росздравнадзора. Если его нет — штраф за отсутствие путевого листа грозит как водителю, так и организации. Его размер варьируется от 500 до 30 000 рублей.

Кроме того, путевые листы проверяют сотрудники трудовой инспекции и ИФНС, по ним они отслеживают соблюдение работодателем норм трудового законодательства, правильность начисления зарплаты и соблюдение норм списания ГСМ.

На практике получается так: в дороге могут потребовать права, регистрационные документы и документы на право владения, пользования, распоряжения ТС.

Таким образом, у водителя могут спросить полис ОСАГО, путевой лист, разрешительные документы на перевозимый груз. Например, разрешение нужно для перевозки лома или отхода цветных металлов. Если водитель не указан в полисе ОСАГО, лучше выписать ему доверенность.

Журнал учета путевых листов в 2022 году

ИП и компании могут в 2022 году сами разработать форму журнала учета путевых листов. Ее надо закрепить в учетной политике. Оформляют документ на срок не более года, но при необходимости его можно сократить до 1 месяца.

Журнал регистрации путевых листов состоит из двух частей:

Лист, на котором указывают название организации, код по ОКПО и период, в течение которого будет вестись журнал.

Таблица, в которой указывают:

• номер путевого листа и дату его выдачи,
• данные водителя и его табельный номер,
• гаражный номер автомобиля;
• подписи лиц, ответственных за ведение журнала: водителя, диспетчера и бухгалтера.

Хранить журнал выдачи путевых листов, их учета и регистрации путевых листов надо пять лет. Если журнал ведется в бумажной форме, страницы должны быть прошнурованы и пронумерованы. Если в электронной — подписаны усиленной квалифицированной электронной подписью.

Часто задаваемые вопросы

Нужен ли путевой лист для ИП?

Да. Путевые листы для ИП на своем авто должен выписывать сам предприниматель. Это новое правило Минтранса 2022 года. Если ИП, владеющий автомобилем, одновременно и водитель, он должен оформлять путевой лист на себя.

Можно ли использовать электронный путевой лист?

Пока нет. Эксперимент с электронными путевыми листами проходил Москве, Московской, Калужской, Рязанской областях, Республике Татарстан и Краснодарском крае. По всей стране такой формат планируют ввести в июля 2022 года.

Сколько составляет срок хранения путевых листов в организации?

Путевые листы и журнал их учета надо хранить пять лет.

Как правильно заполнить путевой лист грузового автомобиля?

Для грузовиков порядок заполнения путевых листов в 2022 году мы разобрали в этом разделе.

Какой бланк путевого листа легкового автомобиля лучше использовать?

Лучше взять путевой лист по форме 3. Сегодня эту форму используют чаще всего и дорабатывают при необходимости. Скачать образец путевого листа 2022 года можно здесь.

Кто имеет право подписывать путевые листы?

Сотрудник, который отвечает за путевые листы, контроллер техсостояния машины, медработник. В небольших компаниях обычно за диспетчера подписывает бухгалтер, а за механика — водитель.

На какой срок выдается путевой лист?

Путевой лист действителен только на один день или смену. На более длительный срок он выдается только в случае командировки, когда водитель выполняет задание в течение более одной смены.

Похожие записи:

1. Программы для сдачи отчетности в электронном виде
2. Сколько стоит техобслуживание газового оборудования частного дома
3. Сколько кубометров леса нужно для строительства дома
4. Сколько стоит оформить участок земли в собственность